Prototype og brukertesting sikret effektive og behagelige kundereiser på nytt nettsted

NTE er en av landets største leverandører av energi, fiber og elektrotjenester. Konsernet inntar stadig nye markedsområder i en bransje som er i rivende utvikling. Digital tilgjengelighet er en forutsetning for å møte konkurransen.

ntenref2_smartmedia

Utfordringen

NTE opplevde at utdaterte og rotete nettsider gjorde det vanskelig for kundene deres å få den informasjonen og hjelpen de var ute etter, noe som blant annet resulterte i stor pågang på telefon.

Sammen tok vi grep for å gjøre kundereisene mer effektive og behagelige, med et moderne design og brukerens behov i fokus.

sm_ref_nte_team
sm_ref_nte_kmod

Prosessen

Sammen med et tverrfaglig team identifiserte vi først behovene til NTE og kundene deres. Videre brukte vi kjernemodellen til å definere de mest sentrale sidene, samt hvilke oppgaver som skulle prioriteres her.

Basert på toppoppgavene til det nye nettstedet lagde vi en prototype som det ble utført grundige brukertester på. Med tilbakemeldingene fra disse testene fikk vi gjort nødvendige korrigeringer for å kode opp den endelige løsningen. Her satte vi også opp ulike tekniske integrasjoner som gjorde hele systemet mer sømløst og funksjonelt.

sm_ref_nte_team_ac
sm_ref_nte_env

Resultatet

Nye nte.no er et tydelig og brukervennlig nettsted med et intuitivt brukergrensesnitt. Det er lett å bli kunde, gjøre seg kjent med hva som tilbys og melde inn feil. Designet er rent og enkelt. Språket er folkelig og konkret.

Et godt nettsted blir aldri "ferdig". Også etter publisering er løsningen under kontinuerlig utvikling. Videre brukertesting og analyse gjennomføres fortløpende ettersom nye behov og teknologiske muligheter oppstår. Et fleksibelt nettsted gjør det enklere å implementere ny funksjonalitet og gjøre forbedringer ved behov.

Leveransen

Vi har bistått NTE med:

  • Innsikt og analyse
  • Definere mål, målgrupper og brukerbehov
  • Interaksjonsdesign
  • Brukertesting
  • Integrasjon med interne fagsystemer
  • Reduksjon av teknologisk gjeld

nte.no

ntenett.no

Personvernerklæring

Personvernerklæringen handler om hvordan denne nettsiden samler inn og bruker informasjon om besøkende. Erklæringen inneholder informasjon du har krav på når det samles inn opplysninger fra nettstedet vårt (personopplysningsloven § 19), og generell informasjon om hvordan vi behandler personopplysninger (personopplysningsloven § 18, 1.ledd). Juridisk eier av nettsiden er behandlingsansvarlig for virksomhetens behandling av personopplysninger. Det er frivillig for de som besøker nettsidene å oppgi personopplysninger i forbindelse med tjenester som å motta nyhetsbrev og benytte del- og tipstjenesten. Behandlingsgrunnlaget er samtykke fra den enkelte, med mindre annet er spesifisert.

1. Webanalyse og informasjonskapsler (cookies)

Som en viktig del av arbeidet med å lage et brukervennlig nettsted, ser vi på brukermønsteret til de som besøker nettstedet. For å analysere informasjonen, bruker vi analyseverktøyet Google Analytics. Google Analytics bruker informasjonskapsler/cookies (små tekstfiler som nettstedet lagrer på brukerens datamaskin), som registrerer brukernes IP-adresse, og som gir informasjon om den enkelte brukers bevegelser på nett. Eksempler på hva statistikken gir oss svar på er; hvor mange som besøker ulike sider, hvor lenge besøket varer, hvilke nettsteder brukerne kommer fra og hvilke nettlesere som benyttes. Ingen av informasjonskapslene gjør at vi kan knytte informasjon om din bruk av nettstedet til deg som enkeltperson. Informasjonen som samles inn av Google Analytics, lagres på Googles servere i USA. Mottatte opplysninger er underlagt Googles retningslinjer for personvern. En IP-adresse er definert som en personopplysning fordi den kan spores tilbake til en bestemt maskinvare og dermed til en enkeltperson. Vi bruker Google Analytics sin sporingskode som anonymiserer IP-adressen før informasjonen lagres og bearbeides av Google. Dermed kan ikke den lagrede IP-adressen brukes til å identifisere den enkelte brukeren.

2. Søk

Hvis nettsiden har søkefunksjon så lagrer informasjon om hvilke søkeord brukerne benytter i Google Analytics. Formålet med lagringen er å gjøre informasjonstilbudet vårt bedre. Bruksmønsteret for søk lagres i aggregert form. Det er bare søkeordet som lagres, og de kan ikke kobles til andre opplysninger om brukerne, slik som til IP-adressene.

3. Del/tips-tjenesten

Funksjonen "Del med andre" kan brukes til å videresende lenker til nettstedet på e-post, eller til å dele innholdet på sosiale nettsamfunn. Opplysninger om tips logges ikke hos oss, men brukes kun der og da til å legge inn tipset hos nettsamfunnet. Vi kan imidlertid ikke garantere at nettsamfunnet ikke logger disse opplysningene. Alle slike tjenester bør derfor brukes med vett. Dersom du benytter e-postfunksjonen, bruker vi bare de oppgitte e-postadressene til å sende meldingen videre uten noen form for lagring.

4. Nyhetsbrev

Nettsiden kan sende ut nyhetsbrev via epost hvis du har registrert deg for å motta dette. For at vi skal kunne sende e-post må du registrere en e-postadresse. Mailchimp er databehandler for nyhetsbrevet. E-postadressen lagres i en egen database, deles ikke med andre og slettes når du sier opp abonnementet. E-postadressen slettes også om vi får tilbakemelding om at den ikke er aktiv.

5. Påmelding, skjema

Nettsiden kan ha skjema for påmelding, kontaktskjema eller andre skjema. Disse skjemaene er tilgjengeliggjort for publikum for å utføre de oppgaver de er ment å gjøre. Påmeldingsskjema er for at besøkende kan melde seg på eller registrere seg. Kontaktskjema er for at besøkende enkelt kan sende en melding til nettsidens kontaktperson. Vi ber da om navnet på innsender og kontaktinformasjon til denne. Personopplysninger vi mottar blir ikke benyttet til andre formål enn å svare på henvendelsen. Skjema sendes som epost via Mailgun som tredjepartsløsning. Hele innsendelen blir lagret hos Mailgun i 24 timer. Mellom 24 timer og 30 dager er det kun mailheader som blir oppbevart før innsendelsen blir slettet etter 30 dager. Årsaken til denne lagringen er for å bekrefte om eposter blir sendt fra nettsiden og videresendt til riktig mottaker. Når eposten er mottatt av mottaker så er det opp til mottaker å avgjøre Databehandlingsbehovet av eposten.

6. Side- og tjenestefunksjonalitet

Det blir brukt informasjonskapsler i drift og presentasjon av data fra nettsteder. Slike informasjonskapsler kan inneholde informasjon om språkkode for språk valgt av brukeren. Det kan være informasjonskapsler med informasjon som støtter om lastbalanseringen av systemet slik at alle brukere blir sikret en best mulig opplevelse. Ved tjenester som krever innlogging eller søk kan det bli brukt informasjonskapsler som sikrer at tjenesten presenterer data til rett mottaker.

7. Hvordan håndtere informasjonskapsler i din nettleser

www.nettvett.no kan du lese om hvordan du stiller inn nettleseren for å godta/avvise informasjonskapsler, og få tips til sikrere bruk av internett.