Hva er din bedrifts viktigste ressurs?
Hva er din bedrifts viktigste ressurs?
Publisert: 10. september 2021
Et interessant spørsmål vi liker å stille ledere er hva de tror er deres mest verdifulle ressurs. Vi får mange forskjellige svar.
For en konsulent er kompetansen deres viktigste ressurs, mens en grunder i en AI Startup vil si at deres nye algoritme eller partnerskap er den viktigste ressursen for deres suksess. For en industriell produsent er kanskje den tekniske kompetansen viktigst.
Det er mange forskjellige svar, men alle har en ting til felles med at de er fokusert på å levere eller utvikle et produkt eller tjeneste som skaffer flere kunder.
Kunder er levebrødet til alle bedrifter, men jevnt og ofte slutter kunder å være dine kunder. De flytter, de går konkurs, eller de går over til et konkurrerende selskap. Disse årsakene står for 34% av kundetap, mens de resterende 66% mister du fordi de føler seg ignorert når de forsøker å kommunisere med enkelte bedrifter. Det er heldigvis tiltak for å bedre situasjonen og redusere kundefrafallet.
Få en bedre oversikt over dine kundedata
Flere bedrifter bruker fortsatt Excel-regneark eller utdatert kunderegister fra 90-tallet for å holde orden på sine kundedata, og vi blir like overrasket hver gang. Vedlikeholdet er enormt tidskrevende, spesielt om det ofte er større forandringer. Det er også en bremseskive om du planlegger å skalere dine aktiviteter - det er mer eller mindre en garanti for å øke kundefrafallet.
Det finnes en bedre måte å vokse på. Med et CRM-system vil dine selgere ha innsikt i hvilke kunder som trenger fokus, hvordan dialogen har gått og hvilke avtaler som er; eller var i ferd med å bli inngått. Etterfølgeren kan dermed ta stafettpinnen videre og sikre at utskiftinger i staben ikke skaper økonomiske sjokkbølger.
Verdien av å ha et CRM-system øker betraktelig når alle jobber sammen for å fylle den med data. Data blir til informasjon, og informasjon blir til kvalitets beslutninger. Det er nettopp dette - et bedre grunnlag for å ta kvalitets beslutninger, som løfter din bedrift til neste nivå for bedre lønnsomhet, omsetning, kundetilfredshet og lojalitet.
Så hva er verdien av et CRM-system?
Du kan registrere og lagre leads, aktiviteter og avtaler.
Det å kunne registrere og samle kontaktinformasjon, i tillegg til pågående aktiviteter som avtalte oppfølginger, kontraktsforslag og kommunikasjon i et CRM-system, gir bedriften oversikt og kontroll. Et CRM-system bringer bedriften transparens inn i bedriftskulturen og er med på å redusere risikoen for å miste verdifulle avtaler dersom en medarbeider plutselig skulle blitt syk eller slutte i jobben. Bedre innsikt i salgsmedarbeidernes arbeid gir også bedre forutsetninger for å ta gode lederbeslutninger om hvilke prioriteringer som må gjøres.
Selv om det kan være vanskelig å vite hvordan du skal organisere kundene dine eller måle salgsaktiviteter er det aldri for sent å begynne. Det er for eksempel vanlig praksis å ha kategorier som "kunder", "tapte kunder", "leverandører", "leads", "partnere", "potensielle partnere", "influencere" og "inaktive kunder". Dette avhenger om du jobber direkte mot forbruker eller bedrift. Videre er det fornuftig å få en oversikt over hvilke kunder som er mest og minst lønnsomme. Disse blir ofte kategorisert etter Pareto-prinsippet som "A-", "B-" eller "C-kunder".
Hjelper deg med å holde oversikten over all kommunikasjon - reduserer kundefrafallet
Mangelen på informasjonsdeling på tvers av team er en direkte årsak til kaotiske kundereiser. De er i tillegg til dette gjentagende. Ingen virker å vite noe om dialogen som kunden har med bedriften. Uten en bedre kommunikasjonsflyt internt vil kunder forsvinne. Ved å åpne kommunikasjonsslusene tettes gapet mellom lovnader, forventninger og leveranse. Dette er også med på å gi en bedre kundeopplevelse. Nye verktøy som kunnskapsdatabaser, digitale assistenter som chatboter og digitale møtebookings gjør at kunden selv kan velge når og hvordan de ønsker å kommunisere, finne svar og bli rutet til person/avdeling.
Neste gang du snakker med et prospekt er det du som har de beste kortene fordi du vet hva som allerede er kommunisert. Vedkommende vil oppleve å føle seg forstått og viktig. Når informasjon er delt skyter effektiviteten i været, og de tradisjonelle "siloene" som holder på informasjon forsvinner. Dette er med på å bygge den langsiktige kunderelasjonen. E-poster burde være i bedriftens system - og ikke i selgerens private e-post. Gratulerer! Du har skapt en mer sømløs kundeopplevelse som begeistrer kundene dine.
Du kan avsløre muligheter som finnes i eksisterende kundedata
Hvor mange interessenter har du som du fortsatt ikke har solgt til? Trolig en god del. Det kan være at du har gjort et tappert innsalg og har mottatt et høflig "nei" på slutten av dagen. Dette trenger ikke å bety at de aldri vil gjøre forretninger med deg, men at de egentlig trenger mer tid til å modne og forstå ditt verdiløfte bedre. Dette er en del av kundereisen. Kanskje er du for kjapp med å slenge et tilbud på bordet, eller for avventende med å følge opp et tilbud? Det er metodisk bevist at systematiske salgsprosesser gir flere og mer lønnsomme salg.
En god prosess for å behandle kundedata gir også muligheter for å skape gode og presise kundeprofiler. Fordelen med å skape kundeprofiler er at du har en dypere forståelse av hva som trigger og interesser dem, slik at din bedrift kan jobbe systematisk på tvers av markedsføring og salg med å få flere lignende interessenter i salgstrakten. Data skaper kvalitetsbeslutninger. Kvalitetsbeslutninger blir fort til flere kvalitetsaktiviteter.
Din viktigste ressurs forsvinner ikke ved Turnover
Folk skifter jobb - nå enda oftere enn før. Og enda flere ønsker å bytte beite etter lange tider med hjemmekontor. Har du erfaring med at dyktige ressurser forsvinner, og etterlater deg med hendene i lomma samt tanker som svirrer om hva som ble siste ord med den potensielle kunden?
Kanskje var det salgstrakten som ikke var helt oppdatert? Eller kontaktinformasjonen? Kanskje ble aldri kontaktinformasjon registrert, fordi all relevant informasjon tilhørte en ansatt og ikke bedriften? Ofte forsvinner Leads som kunne vært en av dine beste kunder som følge av dette, men ikke med et moderne CRM-system. Med CRM-systemer slik som Hubspot kan e-post og mobil integreres slik at all aktivitet blir loggført. Alle notater som er tatt er å finne på kunden. Er CRM-systemet integrert med din nettside og andre markedsføringsverktøy, kan du til og med vite hvilke bloggartikler de nylig har lest eller hvilke e-post kampanjer som trigget de. Dermed har du avverget krise når du mister det du trodde var din mest verdifulle ressurs.
Oppsummert
Det er vanskelig å prioritere kunder uten et godt system for vedlikehold av kunderelasjonen. De bedriftene som investerer i gode systemer får tilbake i form av økt omsetning og lønnsomhet. Det reduserer kundefrafallet og gir innsikt som konkurransefortrinn. Har du et system for å organisere dine kundedata, eller opplever du behov for et kraftigere og mer fleksibelt CRM system? Nå har du muligheten til å komme i gang med gratis CRM. Book en demo med en av våre CRM-rådgivere!